关于《内蒙古自治区12345政务服务便民热线条例（草案）》公开征求意见的公告

　　自治区十四届人大常委会第三十次会议对《内蒙古自治区12345政务服务便民热线条例（草案）》进行了初次审议，拟于11月进行再次审议。现将条例（草案）及说明全文公布，广泛征求社会各方面意见。请将修改意见和建议于2026年10月20日前反馈自治区人大常委会法制工作委员会。

　　联 系 人：李钰

　　联系电话：0471-6600442

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　　邮政编码：010020

内蒙古自治区人大常委会办公厅

2026年9月19日

内蒙古自治区12345政务服务便民热线条例（草案）

　　第一条  为了加强和规范12345政务服务便民热线工作，提升政务服务质量和行政效能，持续优化营商环境，推进治理体系和治理能力现代化，根据国家有关法律、法规，结合自治区实际，制定本条例。

　　第二条  自治区行政区域内12345政务服务便民热线的建设、运行、管理工作以及相关活动，适用本条例。

　　本条例所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指在自治区行政区域内设立的，通过12345人工电话以及配套设置的网络平台等渠道，对诉求人提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求事项，提供全天候人工以及智能在线服务的政务服务便民平台。

　　本条例所称诉求人，是指通过12345热线提出诉求的公民、法人或者其他组织。

　　第三条  12345热线工作坚持中国共产党的领导，以铸牢中华民族共同体意识为主线，坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门协同、公众参与、依法办理、实质化解、数智赋能、便捷高效的原则，构建一号对外、按责办理、限时办结、回访评价的工作机制。

　　第四条  旗县级以上人民政府应当加强对12345热线工作的组织领导，统筹规划本行政区域12345热线工作，协调解决重大问题，将所需经费列入本级财政预算。

　　第五条  旗县级以上人民政府指定的部门主管12345热线工作，负责组织、指导、协调、管理和监督本行政区域12345热线工作。

　　旗县级以上人民政府指定的部门（以下简称热线主管部门）下设的12345热线工作机构（以下简称热线工作机构）负责本级12345热线的运行、维护和服务，统筹做好诉求事项的受理、记录、派单、督促办理、回访以及热线数据的汇总、分析、共享和信息安全等工作。

　　第六条  各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、承担公共服务职能的企业事业单位（以下统称承办单位）依法办理、答复诉求事项，按照规定完善诉求事项办理流程，及时更新热线政务信息，对诉求事项的办理结果负责。

　　各级党的机关、监察机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关和群团组织在各自职责范围内依法办理相关诉求事项。

　　第七条  诉求人为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，可以对本行政区域内经济调节、市场监督管理、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急诉求事项，通过12345热线提出诉求。

　　第八条  诉求人应当如实提出诉求，提供诉求事项必要信息，客观评价诉求事项办理情况，不得歪曲、捏造事实，不得利用12345热线牟取不正当利益或者损害他人合法权益，不得无正当理由反复使用或者长时间占用12345热线，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得扰乱正常工作秩序。

　　第九条  热线工作机构应当对下列诉求事项进行分类指引和解释说明：

　　（一）对应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线；

　　（二）对依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、行政复议、纪检监察、国家赔偿、政府信息公开、备案审查等程序解决和已经进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定途径；

　　（三）对不符合法律、法规、规章规定的，违背公序良俗或者涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项，告知诉求人相关规定。

　　对属于党的机关、监察机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关和群团组织等职责范围内的事项，除前款第二项规定的事项外，由热线工作机构及时转至相应热线，或者转交有关机关并告知诉求人。

　　第十条  热线工作机构应当全面、准确、规范记录诉求事项，形成诉求工单，对诉求事项进行分类处置：

　　（一）对可以通过查询热线政务信息直接答复的诉求事项，即时答复；对专业性强但可以通过专家座席、三方通话等方式答复的诉求事项，经诉求人同意，可以通过专家座席、三方通话等方式答复；

　　（二）对不能直接答复的诉求事项，应当在一个工作日内形成转办工单并派发至相应的承办单位，不得代替承办单位履行办理职能；对涉及水、电、气、暖等公共事业服务的诉求，应当启动快速响应机制；

　　（三）对正在办理或者已经办结的诉求事项，同一诉求人无新的理由重复提出的，根据承办单位提供的反馈结果，告知诉求人该诉求事项的办理情况和相关依据；对办结的诉求事项，不得向承办单位重复派单。

　　热线工作人员应当遵守热线工作制度、流程和规范，耐心细致并有效引导诉求人如实表达诉求。热线工作机构应当在一个工作日内回拨漏接电话。

　　第十一条  热线工作机构应当依照法律、法规、规章和行政权力清单以及苏木乡镇、街道履职事项清单等，健全诉求事项派发工单目录并动态更新。对办理职责明确的诉求事项，按照派发工单目录分派承办单位。对难以确定承办单位的，由热线工作机构组织协商确定，必要时由热线主管部门商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定予以明确。

　　热线工作机构派发的工单，应当由职能部门办理的，不得转派至苏木乡镇、街道以及嘎查村、社区；应当由苏木乡镇、街道以及嘎查村、社区协助办理的，不得交由其作为主要办理单位。

　　第十二条  承办单位应当自热线工作机构派发工单之日起一个工作日内签收工单，及时向诉求人了解诉求情况，充分听取诉求人意见，依法办理诉求事项。对不属于本单位职责的诉求事项，应当自工单签收之日起两个工作日内申请退回并说明理由。

　　诉求事项涉及多个承办单位的，主要办理单位应当按照规定及时签收工单，并协调办理诉求事项，协助办理单位应当配合。

　　第十三条  承办单位应当自签收工单之日起两个工作日内，将诉求事项办结期限告知诉求人。

　　法律、法规、规章以及国家其他有关规定对诉求事项办理期限有规定的，依照其规定执行。没有规定的，咨询类诉求事项的办理期限为自签收工单之日起三个工作日；求助、投诉、举报和意见建议类诉求事项的办理期限为自签收工单之日起五个工作日。

　　因诉求事项重大、疑难、复杂，在办理期限内无法办结的，承办单位应当在办结期限届满前，及时向热线工作机构提出延期申请并说明理由，经审核同意后方可延期。对申请延期办理的诉求事项，承办单位应当将阶段性办理工作进展和延期情况告知诉求人。承办单位延期申请不得超过两次。

　　第十四条  承办单位应当在办理期限内办结诉求事项，答复诉求人；并在答复诉求人的当日，将办理结果反馈至热线工作机构，申请工单办结。

　　诉求人可以向热线工作机构查询本人提出诉求事项的办理进度和结果。

　　第十五条  热线工作机构应当会同承办单位、其他有关单位和部门，畅通涉企类政策咨询服务渠道，优化涉企服务，由承办单位明确专人提供政策咨询解答服务，听取各类经营主体的意见建议，帮助企业经营主体等解决其反映的合理诉求。

　　热线主管部门应当推动12345热线与政务服务中心办事窗口协调联动，实现涉企服务事项快速处理。

　　第十六条  热线工作机构应当在工单办结后，通过电话、智能语音、短信等方式对诉求人进行回访，邀请诉求人对诉求办理情况进行满意度评价。对同一工单的回访不得超过两次。

　　对于首次回访不满意的工单，热线工作机构应当向诉求人核实不满意原因。对确实不符合办结要求的，应当退回承办单位重新办理，退回工单的办理时限重新计算。同一工单只能重新办理一次。重新办理后诉求人仍然不满意的，承办单位应当做好解释说明，并及时向热线工作机构反馈。

　　第十七条  热线主管部门应当优化评价机制和评价指标，科学确定评价范围，完善诉求人满意度评价制度，推动提升诉求办理质效。

　　第十八条  对诉求事项的办理，承办单位有下列情形之一的，由热线工作机构督促及时办理：

　　（一）逾期未签收工单或者未办结工单的；

　　（二）无正当理由拒不办理的；

　　（三）反馈情况不及时、不完整的；

　　（四）属于群体类诉求事项的；

　　（五）其他需要督促办理的情形。

　　经热线工作机构督促，承办单位仍未按照规定办理的，由热线主管部门督办。经督办，承办单位仍未按照规定办理的，由热线工作机构将诉求事项录入监督贯通协调平台，由有关机关依法监督办理。

　　第十九条  自治区建立诉求事项办理全过程监督机制，通过专题协调、人大代表和政协委员监督、社会监督、媒体监督等形式督促诉求事项办理。

　　第二十条  自治区应当建立健全12345热线工作容错免责机制，鼓励支持热线主管部门、热线工作机构、承办单位及其工作人员在推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题等复杂疑难诉求办理中担当作为。

　　第二十一条  热线主管部门应当依托12345热线加强政务服务热线归并。对暂时不具备归并条件的热线，按照12345热线标准统一提供服务。有关部门和单位应当优化热线运行机制，加强与热线工作机构的工作衔接与业务协同，不得新设其他政务服务热线。

　　第二十二条  自治区人民政府热线主管部门和盟行政公署、设区的市人民政府热线主管部门，应当按照国家和自治区有关规定，根据当地常住人口数量、热线受理情况和经济社会发展水平等因素，配备相应数量的话务座席和接听人员，保证热线的人工接通率不低于95%。有条件的旗县级人民政府热线主管部门根据实际情况，配备话务座席和接听人员。

　　热线主管部门可以依法依规通过政府购买服务方式委托开展诉求受理服务、信息化运维等相关辅助性业务。

　　热线工作机构应当加强工作队伍建设，定期开展培训、交流、经验推广等工作，做好工作人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升服务效能。

　　第二十三条  自治区热线工作机构应当建立健全应急响应机制，实行全区12345热线话务座席统一调度管理，通过异地接听、话务分流等方式确保热线在高峰期、紧急情况下渠道畅通。

　　第二十四条  热线工作机构应当优化互联网服务渠道，推进信息无障碍建设，完善大字、手语话务等无障碍功能，结合实际提供多语种接听服务。

　　第二十五条  鼓励热线工作机构运用大数据、区块链、人工智能、大模型等新技术，拓展12345热线智能问答、智能填单、智能派单、智能回访、智能分析、智能预警等应用场景，与城市智能中枢协同联动，提升智能化辅助水平。

　　第二十六条  自治区热线主管部门应当统筹12345热线一体化平台集约化建设，实现与政府门户网站、政务服务网、信访等平台互联互通。

　　第二十七条  鼓励盟行政公署、设区的市人民政府设立的12345热线建立跨地区合作交流和协同联动机制，推进热线互接互转、诉求联动处置、数据共享互通。

　　第二十八条  热线工作机构应当建立12345热线高质量数据集，推动诉求数据跨部门、跨地区、跨层级共享，赋能政府治理。

　　第二十九条  热线工作机构应当建立健全数据分析制度，对诉求事项办理开展全流程监测预警，定期分析社情民意和事关经济社会发展的重要信息，向相关部门及时推送诉求事项集中反映的问题，提供完善制度政策和依法依规履行职责的意见建议；定期开展诉求事项办理情况分析并形成工作情况报告，向社会公布。

　　承办单位应当对12345热线数据挖掘分析和动态监测，定期研究诉求办理情况，重点加强对高频诉求、共性诉求、区域性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求和新兴行业、领域诉求等各类诉求事项的分析研判，强化源头治理、精准施策。

　　第三十条  热线主管部门、热线工作机构和承办单位等相关部门和机构，应当建立健全12345热线信息安全保障机制，完善12345热线数据安全管理制度和工作规范，落实信息安全责任，加强对业务系统和数据库的安全防护，强化对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理。

　　对12345热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关组织和个人应当予以保密，不得泄露或者非法向他人提供。

　　第三十一条  热线工作机构应当加强信息管理，及时保存工单、电话录音等相关数据，保存期限不少于三年。

　　第三十二条  违反本条例规定的行为，国家有关法律、法规已经作出具体处罚规定的，从其规定。

　　第三十三条  违反本条例规定，诉求人有下列行为之一的，由热线主管部门、热线工作机构、承办单位予以劝阻、教育；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；给他人造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　（一）利用12345热线牟取不正当利益或者损害他人合法权益的；

　　（二）无正当理由反复使用或者长时间占用12345热线的；

　　（三）骚扰、侮辱、威胁工作人员的；

　　（四）其他扰乱12345热线正常工作秩序的行为。

　　第三十四条  旗县级以上人民政府热线主管部门、热线工作机构和承办单位及其工作人员以及其他依法履行公职的人员，在12345热线工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十五条  本条例自  年  月  日起施行。

关于《内蒙古自治区12345政务服务便民热线条例（草案）》的说明

　　一、制定必要性

　　习近平总书记在党的二十大报告中指出，“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。近年来，全区12345政务服务便民热线运行质效持续提升、服务功能不断升级，但仍存在诉求事项办理流程不规范、工作机制不健全、数据赋能不足等问题。为进一步提升服务质效，亟需制定《内蒙古自治区12345政务服务便民热线条例》。

　　二、需要说明的问题

　　（一）规范运行管理。《条例（草案）》明确12345热线工作坚持中国共产党领导，坚持以人民为中心，以铸牢中华民族共同体意识为主线，遵循“党委领导、政府负责、部门协同、公众参与、依法办理、实质化解、数智赋能、便捷高效”原则，建立一号对外、按责办理、限时办结、回访评价等工作机制。

　　（二）提升接办质效。《条例（草案）》规定热线主管部门应当依托12345热线加强政务热线归并，科学配置话务资源；热线工作机构应当推动诉求高效应答，健全诉求事项派发工单目录并动态更新，按照目录分配承办单位，强化诉求事项精准分办，加强对诉求事项的跟踪回访、限时办结、督促监督。

　　（三）推动数字赋能。《条例（草案）》规定热线工作机构应当建立高质量数据集，健全数据分析制度，提供完善制度政策和依法履行职责的意见建议；诉求事项承办单位应当定期研究诉求办理情况，加强对高频诉求、共性诉求、区域性诉求等各类诉求事项的分析研判，不断强化源头治理、精准施策。同时，规定了推进数字化、加强信息安全保障等方面的措施，有效夯实12345热线工作基础。